滿(mǎn)意度研究概念

客戶(hù)滿(mǎn)意度研究（Consumer Satisfaction Research，簡(jiǎn)稱(chēng)CSR）是指通過(guò)對(duì)影響被測(cè)量對(duì)象滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行分析，獲得客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、使用、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)影響滿(mǎn)意度的因素、滿(mǎn)意度及消費(fèi)行為三者的關(guān)系，通過(guò)優(yōu)化成本，有效的提升影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，改變消費(fèi)者行為，建立和提升忠誠(chéng)度，達(dá)到減少抱怨和流失，增加重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的一種研究方法。

滿(mǎn)意度研究?jī)?nèi)容

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度研究

客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究，企業(yè)可以獲得兩個(gè)重要信息：

客戶(hù)的期望/要求：以便設(shè)定與客戶(hù)要求相吻合的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

客戶(hù)滿(mǎn)意度：檢測(cè)各項(xiàng)措施的有效性，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，并提出下一步改進(jìn)方向和措施。

2.員工滿(mǎn)意度研究

員工滿(mǎn)意度調(diào)查（Employee Satisfaction Survey）是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問(wèn)卷調(diào)查等形式，收集員工對(duì)企業(yè)管理各個(gè)方面滿(mǎn)意程度的信息，然后通過(guò)后續(xù)專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，真實(shí)的反映公司經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)。

3.渠道監(jiān)測(cè)

產(chǎn)品是通過(guò)分銷(xiāo)渠道到達(dá)最終消費(fèi)者的，因此保持銷(xiāo)售渠道的通暢，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件至關(guān)重要的事情，企業(yè)將渠道監(jiān)測(cè)結(jié)果作為企業(yè)建立、選擇、管理渠道的一項(xiàng)客觀依據(jù)，通過(guò)渠道監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)渠道優(yōu)化策略，以便為產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)奠定一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。渠道監(jiān)測(cè)廣泛應(yīng)用于金融保險(xiǎn)、通信、汽車(chē)、房地產(chǎn)、零售餐飲、IT、電商、快遞物流等行業(yè)。

渠道檢測(cè)由來(lái)已久，形成了以神秘顧客暗訪(fǎng)為主，多種調(diào)研方式（錄像監(jiān)控、內(nèi)駐督導(dǎo)觀察、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等）相結(jié)合的調(diào)研體系。

滿(mǎn)意度研究指標(biāo)

顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)，簡(jiǎn)稱(chēng)CSI（ConsumerSatisfactionIndex），它是顧客滿(mǎn)意度研究中一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及再次購(gòu)買(mǎi)傾向的指標(biāo)。這種指標(biāo)通過(guò)測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿(mǎn)意程度，測(cè)量決定滿(mǎn)意度的相關(guān)變量和形成的忠誠(chéng)度等幾個(gè)方面，從多個(gè)角度對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。CSI指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次。顧客滿(mǎn)意度每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，其中“顧客滿(mǎn)意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，即一層次；顧客滿(mǎn)意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。

滿(mǎn)意度研究指標(biāo)的四個(gè)層次如下圖表示。

滿(mǎn)意度研究指標(biāo)模型

顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿(mǎn)意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，共設(shè)置有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿(mǎn)意度是模型研究的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)
則是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量。模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

1、圖示說(shuō)明：

（1）虛箭頭：表示相關(guān)關(guān)系；實(shí)箭頭：表示因果關(guān)系，由原因指向結(jié)果；

（2）顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨為內(nèi)生潛在變量；

（3）企業(yè)形象是外生潛在變量；

2、部分指標(biāo)概念說(shuō)明：

觀測(cè)變量：是指也稱(chēng)為測(cè)量變量，即可直接測(cè)量的變量，在圖形中用方形框代表；

潛在變量：是指難以直接量化的變量，在圖形中用橢圓型表示；

外生變量：是指它們的影響因素處于模型之外；

內(nèi)生變量：是指由模型內(nèi)變量作用所影響的變量；

顧客期望：是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其的一種期盼。

感知質(zhì)量：是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。

感知價(jià)值：是指顧客在綜合產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格后對(duì)其所獲得利益的主觀感受。

服務(wù)界面：是指顧客與銀行接觸的渠道，包括銀行提供給用戶(hù)的產(chǎn)品、場(chǎng)所及服務(wù)等，如營(yíng)業(yè)廳、自助終端、熱線(xiàn)95533、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及客戶(hù)經(jīng)理。為了便于理解，我們稱(chēng)之為硬件。

服務(wù)過(guò)程：是指銀行應(yīng)顧客需求在辦理業(yè)務(wù)或咨詢(xún)過(guò)程中，所體現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、效率、質(zhì)量等信息傳遞過(guò)程，如業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴處理、信息宣傳及特色服務(wù)。我們稱(chēng)之軟件。

企業(yè)形象：是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)建行品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、公益形象等方面宣傳的總體印象。顧客的總體印象主要來(lái)自于建行進(jìn)行的市場(chǎng)宣傳和推廣，包括建行的產(chǎn)品廣告、品牌及公益形象宣傳等。

整體感知：是指顧客對(duì)建行產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗(yàn)后，對(duì)建行的綜合實(shí)際感受，它不僅僅包括服務(wù)界面感知和服務(wù)過(guò)程感知。

滿(mǎn)意度研究的工作流程